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亚信构建四川移动经营分析系统案例

2014年10月10日 14:17:12 | 作者:佚名 | 来源:畅想网 | 查看本文手机版

摘要:深度挖掘经营数字,从浩瀚的数据海洋里找到新的业务增长点,是今天运营商建设BI系统的目标所在。 四川移动的老客户杨先生最近碰到一件意外的事情,在一次出长差回来后,四川移动的工作人员突然和  他联系,建议他使用适合...

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亚信构建四川移动经营分析系统案例案例交流

深度挖掘经营数字,从浩瀚的数据海洋里找到新的业务增长点,是今天运营商建设BI系统的目标所在。

四川移动的老客户杨先生最近碰到一件意外的事情,在一次出长差回来后,四川移动的工作人员突然和  他联系,建议他使用适合商务人事的资费套餐。

“我经常出差在外,用手机联系业务很频繁,每个月的电话费很高。所以,他们建议我用一个新的商务套餐,还帮助我按月举例分析,进行对比。我实实在在地感受到了四川移动服务的真诚和细致。”杨先生高兴地说。

这是四川移动经营分析系统(BI)开始投入运营之后,令四川移动在客户方面发生的一个巨变。在市场细分、用户细分、需求细分的发展趋势下,用户对电信服务的需求正急速膨胀。要想保留住既有客户,并由这些客户获得最大的收益,唯有采用更加先进的运营机制。

BI能够协助运营商快速地从业务支撑系统所积累到的大量原始业务数据中提取信息,深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律,及时把握业务发展的趋势,对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略,对市场机会做出及时、灵活的反应。

量体裁衣 功能模块显神威

作为四川移动BI系统承建商的亚信,为四川移动制定了适合其自身发展的经营分析方案。新的BI系统作为一个企业分析和运作平台,包含了用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析等众多功能模块。例如,

KPI分析按照管理层次和时间纬度对指标进行汇总统计及分析展示,以适应各级领导的管理需求。在四川移动,KPI不仅只是一个数据展示,而且已经成为一个内部考核指标的监控平台。各级领导每天上班的第一件事就是打开系统,查看自己的业务指标。管理者只需要点击相关指标就可以做进一步的分析,而且还提供趋势走向,升降曲线直观明了。

资费预演分析杜绝了凭感觉做决策的盲目,反之用客观的数据为决策做参考。其内容是通过定量评估新资费措施对原有客户影响带来的损益,再结合其它因素进行综合判断,确定合适的资费。项目实施过程中,四川移动的资费预演分析已经可以指导市场部门进行一些大规模的运算,下一步准备将相关资费预演分析向各地市公司进行推广。

应用到位 服务领先

利用BI,四川移动与用户一同分析哪种资费套餐才最适用(+微信关注网络世界),才能更加给用户带来实惠,更加省钱。用户不仅感受到了诚恳负责的服务,也满意于服务及资费种类的多样性。这样一来,用户有了对服务最大化的选择权,客户投诉率也大大降低了。

以1860客服电话为例。1860客服电话是中国移动与用户进行沟通互动的重要方式,BI利用1860采集客户信息的实时性,及时根据反馈到的内容指导营销策略的制订。四川移动在成都地区进行了全球通资费套餐跟踪分析,发现大部分用户选择了不适合自己的套餐,经常是用户每月有三四百元的话费却选择了一二百元的资费套餐。由此四川移动针对性地选择用户进行外呼,与他们交流当前资费套餐的利弊,结果使大部分人调整了套餐方式。本文开头的杨先生正是一个最早的受益者。

这个项目还有另一亮点,即试点与业务支撑系统(OSS/BSS)的互动,将经营分析结果反馈到业务运营系统中,与运作型CRM实现无缝集成,形成闭环系统(Close-Loop)。这一点成功建立后对在适时推出新业务及挽留离网用户方面成效显著。

BI使四川移动更加贴近自己的用户,了解用户的想法和需求,实现了不同套餐不同客户分类下的实时个性化服务。

[责任编辑:孙可 sun_ke@cnw.com.cn]